Términos de protección del comerciante
Versión 20 de octubre de 2023
Introducción
Este documento describe el programa de Dey BOX.store para proteger a los Comerciantes (usted) de disputas fraudulentas o
devoluciones de cargo. El Programa de Protección para Comerciantes lo protege de la imprevisibilidad de las disputas
en pagos. Si enfrenta ciertos reclamos del Cliente, Dey BOX.storele permitirá conservar la compra completa
monto de la transacción para pedidos elegibles, según los términos descritos en este documento (Comerciante
Condiciones de protección). No hay límite ni tope en la cantidad de pedidos que puede recibir
cobertura.
Las definiciones utilizadas en estos Términos de protección del comerciante tendrán el mismo significado que se utilizan en
(a) el Acuerdo de cooperación entre usted y Dey BOX.store, o (b) en los Términos de usuario, si los servicios de Dey BOX.store
están incluidos en los servicios que le proporciona un proveedor de servicios de pago.
Dey BOX.store se reserva el derecho de cambiar estos Términos de protección para comerciantes en cualquier momento.
Este Programa de Protección al Comerciante puede brindarle protección en relación con Reclamaciones en las que el
Se realizan las siguientes reclamaciones del Cliente:
● "Artículo no recibido"
El cliente alega ante Dey BOX.store en relación con un pedido, o parte de un pedido, que los artículos
comprados no han sido recibidos del Comerciante.
● "Transacción no autorizada"
El cliente alega a Dey BOX.store que dicho cliente no ha realizado un pedido
● “Desviación significativa”
El cliente alega a Dey BOX.store que el pedido recibido se desvía significativamente de lo que era
ordenado
Las situaciones descritas anteriormente se denominarán en lo sucesivo Reclamaciones del Cliente.
1. Requisitos generales
Para que un Reclamo de Cliente sea elegible para el Programa de Protección al Comerciante, todo lo siguiente
requisitos (Requisitos Generales), así como cualquier requisito adicional aplicable.
requisitos relacionados con artículos específicos o Reclamaciones de Clientes, como se establece en la Sección 2-5 a continuación.
1.1. Ha proporcionado un comprobante de entrega que cumple con los requisitos establecidos en el Anexo 1.
(Prueba de envío); y
1.2. Ha proporcionado una respuesta que cumple con los requisitos establecidos en la sección 4.
(Desviación significativa); y
1.3. Usted ha (i) enviado los artículos solicitados a la dirección de envío del Cliente,
según lo aprobado por Dey BOX.store en el momento de la compra; o (ii) entregó los bienes en
de acuerdo con los requisitos establecidos en la Sección 3 (Requisitos adicionales para
«Venta o distribución en establecimientos»). Para mayor claridad, el Programa de Protección al Comerciante no
Aplicar para productos que han sido enviados originalmente al centro de envío del Cliente.
dirección, pero luego fue redirigido a una dirección de envío diferente;
1.3.1. si el transportista intenta realizar la entrega en la dirección de envío original pero falla
para hacerlo, tienen derecho a llevarlo a su punto de recogida para su recogida (dentro de
10 km de la dirección de envío original) y
1.4. Ha respondido a las solicitudes de documentación y otros documentos necesarios de Dey BOX.store.
solicitar información relacionada antes de la fecha límite establecida en la correspondencia de Dey BOX.store con usted. Si
no responde a las solicitudes de Dey BOX.store dentro del tiempo solicitado, el Comerciante
El Programa de Protección no se aplicará en relación con dicho Reclamo del Cliente; y
1.4.1. Las respuestas que requieran más tiempo no se considerarán válidas. Un válido
la respuesta incluye la información solicitada dentro del plazo
1.5. El pedido debe haber sido aprobado por Dey BOX.store en el momento de la compra.
2. Requisitos adicionales para "bienes intangibles"
Para que las reclamaciones de clientes relacionadas con ventas de bienes intangibles sean elegibles para Dey BOX.store fusión de talentos
Programa de Protección, la venta debe cumplir con los Requisitos Generales establecidos en la Sección 1, y el
siguientes requisitos adicionales:
2.1. El Comerciante deberá haber cumplido con los requisitos de integración previstos por
Dey BOX.store
2.2. Para que la venta de servicios, bienes digitales o licencias de contenido digital sea elegible para
el Programa de Protección al Comerciante el Comerciante debe presentar prueba de consumo
de los bienes Y/O entrega del producto digital al cliente - p.e. correo electrónico
entrega, datos de inicio de sesión. Para compras no autorizadas tanto el consumo como la entrega son
obligatorio.
3. Requisitos adicionales para la “recogida o distribución”
Para que un reclamo de cliente sea elegible para el Programa de protección para comerciantes de Dey BOX.store al distribuir
productos y servicios en tiendas físicas, el Comerciante deberá cumplir con los Requisitos Generales establecidos
en la Sección 1, y los siguientes requisitos adicionales:
3.1. Los bienes sólo podrán distribuirse al Cliente o a una persona autorizada por el
Cliente.
3.2. El Comerciante deberá verificar la identificación tanto del Cliente como, en su caso,
destinatario de la mercancía;
3.3. El Comerciante deberá producir y almacenar un documento de prueba de entrega que muestre la fecha
y tiempo de distribución, artículos distribuidos, precios y nombre impreso del cliente,
y, ser, nombre en letra de imprenta y número de teléfono (opcional) de la persona autorizada.
Esto también es válido para pedidos en línea pero para recoger en la tienda;
3.4. Si el Cliente es una empresa, el destinatario de la mercancía deberá presentar un poder de
abogado que acredite que dicha persona está autorizada para recoger la mercancía y una copia
de dicho poder deberá realizarse y conservarse durante al menos nueve (9) meses.
En el caso de que se realice un pedido mediante la solución “Dey BOX.store Checkout in-store” destinada a ventas
dentro de una tienda física y el Cliente recibe la mercancía al instante, los requisitos adicionales
establecidos en esta Sección 3 no necesitan ser cumplidos
4. Desviación significativa
El cliente alega ante Dey BOX.store que el pedido recibido se desvía significativamente de lo solicitado. El
La solicitud de desviación significativa se considera válida y se le enviará si:
● El artículo es significativamente diferente de su descripción;
● El cliente recibió un artículo completamente diferente;
● La condición del artículo fue tergiversada;
● El artículo se anunció como auténtico pero no es auténtico (falsificación);
● Al artículo le faltan piezas o características;
● El artículo fue dañado durante el envío;
● El artículo no se puede utilizar en el estado en que lo recibió y no fue revelado como tal.
Cuando se haya iniciado una solución razonable en relación con la desviación del producto al
clientes por los reclamos anteriores, o usted proporciona evidencia para demostrar que el reclamo del cliente no es válido,
serán responsables del pago.
Ejemplos de solución razonable en relación a la desviación del producto:
● Piezas enviadas al cliente para completar el pedido;
● Compensación ofrecida por un producto que funciona pero que no coincide completamente con su descripción;
● Servicios de reparación ofrecidos para corregir la desviación;
● Ofrecer o programar una devolución para obtener un reembolso;
Ejemplo de soluciones no razonables en relación con la desviación:
● Compensación en forma de cheque regalo cuando el cliente solicite expresamente la devolución.
● Instrucciones de devolución que incluyen los costos de devolución para el cliente.
Está protegido contra las siguientes reclamaciones:
● El defecto en los bienes adquiridos fue descrito correctamente por usted en su descripción del
artículo. Por ejemplo: El teléfono que compró el cliente tiene la pantalla rota y fue
resaltado en su descripción;
● La comida solicitada que no coincide con las expectativas personales del cliente pero sí coincide
requisitos comunes. Por ejemplo: El helado no es tan cremoso como el cliente
esperaba que fuera así. La hamburguesa no se parece exactamente a la imagen anunciada;
● La calidad del producto no coincide con las expectativas del cliente pero está alineada con
el precio que pagaron. Por ejemplo: compraron un vestido de 500 MXN y esperaban la misma calidad en
material como vestido de $500;
● El cliente pidió el color o material incorrecto para un artículo "hecho a pedido".
● El producto no funciona tan bien como esperaba el cliente. Por ejemplo: compraron un televisor,
pero la resolución de la pantalla no es tan alta como esperabas. Sin embargo, coincide con el de la tienda.
descripción;
● El producto tiene rayones menores y se describió como "usado" (Productos con descuento, saldos, remates, rebajas) NO APLICA PARA DEVOLUCIONES NI REEMBOLSO
● Se ofrece una compensación y Dey BOX.store la considera razonable, pero el cliente no acepta la compensación.
IMPORTANTE: Dey BOX.store decidirá, a su discreción razonable, basándose en la evidencia proporcionada por el
cliente y usted, ya sea que consideremos válida o no la reclamación por productos defectuosos.
● Si no se ha llegado a un acuerdo dentro de los 21 días desde el primer contacto y el pedido es
se considera que se desvía significativamente según los requisitos anteriores, la decisión de
Dey BOX.store se hará cargo de la compensación;
● Se considera que los pedidos se desvían significativamente y se solicita su devolución; el envío debe ser
cubierto en su totalidad por usted;
● Si la compensación ofrecida no es razonable o el cliente no la acepta, usted
ofrecerá una devolución gratuita para reemplazar, reparar o reembolsar al cliente
5. Directrices
La siguiente sección incluye pautas sobre cómo Dey BOX.stor espera que usted actúe ante cualquier reclamo de un cliente.
que pueda recibir para garantizar la fluidez del proceso de disputa tanto para usted como para el Cliente.
5.1. Capturó el pedido solo cuando se envió al cliente; y
5.2. Al cobrarle al cliente una tarifa por bienes no recogidos, usted lo tiene claramente indicado en
sus términos y condiciones antes de la compra y no es igual o excede el pedido
valor, y;
5.3. Están reembolsando completamente al cliente si no se incluye nada sobre los productos no recogidos en
los términos y condiciones. Si esto no está incluido en los T&C, entonces el cliente está
tiene derecho a un reembolso completo, y;
5.4. Reembolsa completamente el costo de envío del cliente si no entrega el pedido a tiempo
cuando el cliente pagó extra por una entrega urgente con fecha de entrega garantizada,
y;
5.5. Proporciona un reembolso completo al cliente si el paquete no le ha llegado y
no han tenido oportunidad de recoger el pedido. Dey BOX.store define un paquete como
perderse en tránsito cuando no hay movimiento en el seguimiento durante 2 semanas para
pedidos nacionales y 30 días para pedidos internacionales. En tales casos deberá proporcionar
un reembolso, y;
5.6. Almacenas el comprobante de entregas 270 días después de la fecha de activación, y;
5.7. Dey BOX.store determina, a su discreción razonable, si el Cliente impugnado
El reclamo califica para el Programa de Protección al Comerciante. Dey BOX.store tomará una decisión,
Con base en los requisitos de cobertura y elegibilidad, cualquier información o
documentación aportada durante el proceso de resolución, y/o cualquier otra información
Dey BOX.store lo considere relevante y apropiado dadas las circunstancias.
ANEXO
Establecer prueba de entrega válida
Los comerciantes deben proporcionar un documento de prueba de entrega proporcionado por el transportista.
Bienes físicos
Es obligatorio proporcionar lo siguiente como prueba de entrega de bienes físicos,
● Fecha de entrega (AAAA-MM-DD) y estado de entrega; y
● Una dirección de la persona que ordenó los productos que muestre la ciudad/provincia, ciudad/país,
código postal (o equivalente internacional), nombre y número de la calle. La dirección debe
coincida con la dirección de envío aprobada en el momento del pago.
● Nombre completo de la persona que solicitó los productos que coincide con el nombre de la persona aprobada.
en el punto de pago.
● Nombre completo del destinatario al que se entregó el pedido. Para entregas sin contacto*, un
El nombre del destinatario no es obligatorio.
● ID de seguimiento para el envío
Firma del receptor para disputas superiores a $750 MXN (o equivalente)
Requerido si:
● Un pedido se divide en varios envíos y un solo envío tiene un valor superior a $750
MXN (o equivalente)
No es necesario si:
Usted está protegido de los siguientes reclamos y no será responsable si:
● El comprobante de entrega muestra claramente que el cliente ha recibido los productos de acuerdo con
los requisitos obligatorios anteriores; o,
● El comprobante de entrega muestra claramente que el pedido se entregó según lo acordado.
términos y condiciones de acuerdo con los requisitos obligatorios anteriores, o;
● El cliente no recogió un pedido personalizado/no reembolsable cuando estaba
notificado.
IMPORTANTE: Su elección de transportista y las opciones de envío con ese transportista pueden tener un gran impacto
de su capacidad para cumplir con los requisitos de prueba de entrega. Asegúrese, especialmente al realizar el envío.
mercancías a nivel nacional, que el transportista pueda proporcionar el estado "entregado" en la dirección correcta y
cualquier prueba adicional, o el reclamo puede no ser elegible para el Programa de Protección al Comerciante.
Si no es posible proporcionar pruebas en un solo documento, Dey BOX.store aceptará una combinación de
Documentos con información obligatoria. Información adicional que será reconocida por Dey BOX.store
puede incluir una captura de pantalla del sistema de un comerciante, capturas de pantalla de la empresa de entrega, etc.
*Por entrega sin contacto en este contexto entendemos una entrega sin contacto
entre la empresa de entrega y el consumidor (por ejemplo, entrega de cajas de almacenamiento)
Al no pasar la paquetería por sus pedidos del día, deberá notificar de inmediato a Dey BOX.store para que podamos agendar una visita al día siguiente. De no recibir la notificación y el producto no es estregado en tiempo y forma será responsabilidad de la tienda cubrir ta totalidad del reembolso Dey BOX.store conservara su comisión al no ser error nuestro.
Comprobante de entrega para on-demand y alta frecuencia
comerciantes (por ejemplo, entrega de alimentos/comestibles, servicios de entrega en rápido movimiento, movilidad).
Ejemplos de dichos comerciantes y socios de entrega incluyen, entre otros,
Uber, Getir, TakeAway y similares)
Cuando realice envíos directos por su cuenta y no a nuestra bodega
Se requiere lo siguiente como prueba de entrega
● Fecha de entrega (AAAA-MM-DD) y estado de entrega; y
● Una dirección del destinatario que muestre la ciudad/provincia, ciudad/país, código postal (o
equivalente internacional), nombre y número de la calle.
● Nombre completo impreso de la persona a la que se entrega el pedido y sus datos de contacto.
● Hora de entrega (DD-MM-AA HH:MM)
● Opción de entrega (entrega a una persona versus entrega en la puerta/sin contacto)
● Se recomienda encarecidamente: mapa de entrega de mapas GPS O imagen del artículo entregado a los clientes
DIRECCIÓN
IMPORTANTE: Si utiliza servicios de entrega a pedido, deberá proporcionar el POD anterior a
calificar para la cobertura bajo el MPP.
Comprobante de entrega de “bienes intangibles”
Bienes intangibles
Se requiere como prueba de envío o entrega de bienes intangibles lo siguiente:
Para bienes intangibles o digitales, el comprobante de entrega significa evidencia convincente para mostrar el artículo.
fue entregado o se cumplió la orden de compra. La evidencia convincente podría incluir una
sistema de registro que muestra la fecha (AAAA-MM-DD) en que se envió el artículo y que fue:
● Enviado electrónicamente al destinatario, incluida la dirección del destinatario (correo electrónico, IP, etc.), donde
aplicable; o
● Recibido o accedido por el destinatario.
Importante Cualquier compra de servicios o compras de eventos, como entradas para conciertos, billetes de avión o
otros servicios como tratamientos de belleza, o la compra del tiempo de alguien como privado
La matrícula no está cubierta por el acuerdo. Ejemplos de bienes intangibles cubiertos por el Comerciante
Programa de Protección: Suscripciones a plataformas de streaming, Cursos online, Descripciones DIY.
Comprobante de entrega para reclamaciones de "Pedido de pieza no recibido"
Orden de pieza no recibida
Se requiere lo siguiente como prueba de entrega para reclamos de pedidos de piezas no recibidas.
Para un pedido parcial no recibido, el comprobante de entrega significa proporcionar un POD como el de un pedido completo.
orden, así como pruebas convincentes que demuestren que todos los artículos acusados fueron entregados. Convincente
La evidencia podría incluir, pero no necesariamente, un sistema de registro que muestre la fecha.
(AAAA-MM-DD) se envió el artículo, o una pieza de evidencia adicional como:
● Peso de cada artículo, coincidiendo con el peso en el albarán de envío.
● Imágenes de CCTV/fotografía del paquete que muestran todos los artículos incluidos en la entrega.
● Una copia de la conversación con el cliente que acredite que recibió la entrega completa.
● Un albarán de entrega, como una lista de embalaje, donde se especifiquen los artículos incluidos.
● Prueba de actividad fraudulenta por parte del cliente.
● Declaración jurada de la persona que empaquetó el pedido, de que incluyó todos los artículos.
Importante: Dey BOX.store decidirá, a su discreción razonable, basándose en la evidencia proporcionada por el
cliente y usted, ya sea que consideremos válido o no el reclamo de Orden de pieza no recibida. El
Las sugerencias de evidencia anteriores no son obligatorias, pero son ejemplos de lo que podría constituir evidencia convincente.
evidencia.
Excepciones
Los reclamos de los clientes no serán elegibles para la cobertura bajo el programa de Protección para Comerciantes de Dey BOX.store si:
● Se trata de artículos equivalentes a efectivo, incluidas tarjetas de regalo.
● Se trata de entradas/servicios/clases privadas.
● Se trata de donaciones.
● Se refiere a la compra de un producto financiero o inversión de cualquier tipo.
-
No aplica devoluciones y cambios para productos en promoción, descuento, rebaja u oferta o en productos comprados durante las temporadas de ventas especiales Buen Fin, Ofertas. el 90% de nuestras tiendas afiliadas tienen catálogo de Ofertas se cambiará o se hará ña devolución por defectos de fábrica. PARA ELLO Y PARA CUALQUIER RECLAMACIÓN ES IMPORTANTE:
-
(Presentar evidencia de recepción y apertura del paquete sin alteraciones digitales)
-
(Vídeo mínimo 40 segundos de duración grabado sin interrupciones hasta verificar que el paquete esta en optimas condiciones)
-
(Si el empaque esta dañado sugerimos abrir en presencia del repartidor y reportar al instante.